El Principado pierde 31 sucursales y 108 puntos tradicionales de acceso financiero desde 2021, mientras seis concejos ya no tienen ningún servicio presencial. La banca presume de digitalización, pero miles de personas mayores, rurales o con menos recursos quedan cada vez más solas ante una pantalla, una app o un contestador automático

La banca ya no se va de golpe. Se retira poco a poco, casi sin hacer ruido. Primero reduce horarios. Después elimina ventanillas. Más tarde convierte oficinas en agencias. Luego cierra sucursales, retira cajeros y coloca un cartel amable que invita a “operar por internet”. Y, al final, cuando el vecino necesita sacar dinero, pagar un recibo, resolver un bloqueo de la tarjeta o preguntar por su pensión, descubre que su banco de toda la vida ya no está donde estaba.

Asturias sigue figurando en los informes oficiales como una de las comunidades con menor exclusión financiera de España. Es cierto. Pero esa frase, tan cómoda para los balances institucionales, esconde una realidad mucho más incómoda: la red bancaria presencial se está encogiendo y el modelo que la sustituye no sirve para todos.

El Principado ha perdido 31 oficinas bancarias desde 2021. En apenas cuatro años ha pasado de 484 sucursales a 453, una caída del 6,4%. Más llamativo aún es el desplome de los puntos tradicionales de acceso —oficinas y cajeros—, que han bajado de 1.399 a 1.291. Son 108 menos. Solo en el último año analizado desaparecieron 99 puntos tradicionales. Traducido al lenguaje de la calle: menos lugares donde sacar dinero, menos sitios donde preguntar, menos personas detrás de una mesa y más clientes obligados a entenderse con una máquina.

El Banco de España sitúa a Asturias entre las comunidades con mejor cobertura, pero el dato frío no puede ocultar la tendencia. Seis concejos asturianos carecen ya de cualquier punto de acceso financiero presencial. No tienen oficina bancaria, ni cajero, ni oficina móvil, ni agente financiero, ni servicio bancario a través de Correos. La población afectada es reducida en términos estadísticos —1.943 personas, el 0,19% de los habitantes de Asturias—, pero conviene no engañarse: para quien vive allí, el problema no es pequeño. Es total.

Porque la exclusión bancaria no se mide solo en porcentajes. Se mide en kilómetros. En depender de un hijo para sacar dinero. En tener que coger un coche para hacer una gestión básica. En esperar a que pase una oficina móvil. En no saber usar una app. En tener miedo a equivocarse al transferir dinero. En no distinguir si un SMS es del banco o de un estafador. En sentir que una entidad que maneja tus ahorros, tu pensión, tu hipoteca o tu nómina te ha dejado solo ante una pantalla.

Asturias resiste mejor, pero también retrocede

La comparación nacional permite entender por qué Asturias aparece bien situada. En España, más de 435.000 personas viven en municipios sin acceso presencial a servicios bancarios. Al cierre de 2024, 2.638 municipios —casi uno de cada tres— carecían de cualquier punto físico de atención financiera. El 96% de ellos son localidades de menos de 500 habitantes.

Asturias está muy lejos de comunidades como Castilla y León, donde cerca de 200.000 personas viven sin servicios presenciales en su propio municipio. También presenta mejores indicadores que Aragón, Navarra, Cantabria o incluso territorios con fuerte densidad urbana. Pero el consuelo estadístico no debe convertirse en anestesia. El Principado no está fuera del problema: está en una fase menos grave del mismo proceso.

La prueba es que la pérdida de puntos de acceso financiero en Asturias ha sido especialmente intensa en el último año analizado. Sumando oficinas, cajeros, oficinas móviles, agentes financieros y servicios de Correos, la comunidad ha pasado de 1.561 puntos en 2021 a 1.475 en 2024. Son 86 menos. La caída anual del 6,5% sitúa a Asturias entre las comunidades con mayor recorte reciente, solo por detrás de Cantabria.

Es decir: el mapa todavía aguanta, pero se está estrechando. Y cuando se estrecha la red, los primeros en caer por los huecos son casi siempre los mismos: mayores, personas con poca formación digital, vecinos de pueblos pequeños, ciudadanos con menos renta, inmigrantes con dificultades para abrir una cuenta, personas dependientes o usuarios que, sencillamente, no quieren que toda su relación con el banco pase por una aplicación móvil.

La gran paradoja: hay más “soluciones”, pero menos trato humano

La banca y los informes oficiales hablan de alternativas: oficinas móviles, agentes financieros, Correos Cash, retirada de efectivo en comercios, atención telefónica, cajeros adaptados y aplicaciones cada vez más completas. Sobre el papel, el sistema parece estar inventando soluciones. En la práctica, muchas de ellas apenas sustituyen a una oficina abierta con una persona atendiendo al otro lado.

El propio Banco de España reconoce que las oficinas móviles han ayudado a reducir el número de municipios sin acceso presencial, especialmente en zonas rurales. Pero también advierte de que su uso sigue siendo limitado. Es una mejora, sí, pero parcial. Un ofibús que pasa ciertos días y a ciertas horas no es lo mismo que una sucursal estable. Un servicio de efectivo en Correos no equivale a una atención bancaria completa. Un cajero no resuelve dudas sobre una comisión, una herencia, una libreta, un préstamo o una tarjeta bloqueada. Y una app, por muy moderna que sea, no es una solución si el usuario no puede, no sabe o no se siente seguro utilizándola.

Ahí está el corazón del problema: la banca está confundiendo acceso con autonomía. Que exista una alternativa no significa que todas las personas puedan usarla. Que haya una aplicación no significa que una viuda de 82 años sepa descargarse un certificado, confirmar una operación con doble autenticación o resolver una incidencia mediante un chatbot. Que haya un teléfono de atención no significa que alguien vaya a contestar rápido, con paciencia y sin obligar al cliente a atravesar un laberinto de locuciones automáticas.

La digitalización puede ser útil, cómoda y rápida para una parte de la población. Para otra, se ha convertido en una barrera. Y lo más preocupante es que esa barrera se levanta alrededor de un servicio que no es accesorio. Hoy casi nadie puede vivir al margen del banco. La nómina entra por el banco. La pensión entra por el banco. El alquiler se paga por el banco. La hipoteca depende del banco. Las ayudas públicas llegan al banco. Las compras, los recibos, los impuestos, los seguros y buena parte de la vida cotidiana pasan por una cuenta corriente.

La consecuencia es clara: nunca hemos dependido tanto de los bancos y nunca ha sido tan fácil que nos atiendan menos.

La oficina sigue siendo necesaria, aunque la banca quiera convencernos de lo contrario

Uno de los datos más reveladores del Banco de España es que la visita a la oficina bancaria sigue siendo la opción preferida por los españoles para relacionarse con su entidad. No es nostalgia. Es confianza. Es seguridad. Es la sensación de que una persona puede mirar un problema, explicarlo y resolverlo.

La banca online crece, y seguirá creciendo. Eso nadie lo discute. Pero el crecimiento digital no elimina la obligación de mantener una atención presencial digna. Especialmente en un país envejecido y desigual en competencias digitales. En el caso de Asturias, esa cuestión es todavía más sensible: población dispersa, muchos núcleos rurales, envejecimiento acusado y una relación histórica con el efectivo.

El Banco de España ha señalado que casi ocho de cada diez mayores de 64 años siguen utilizando el efectivo como medio principal de pago. En los municipios pequeños, la dependencia del dinero físico es aún mayor. Y si el efectivo sigue siendo central para buena parte de la población, cerrar cajeros y oficinas no es una simple reorganización empresarial: es una reducción directa de la capacidad de muchas personas para manejar su propia vida.

La banca suele defender estos cierres con argumentos de eficiencia, baja rentabilidad y cambio de hábitos. Hay parte de verdad en ello. Muchas operaciones se hacen ya por internet y muchas oficinas tienen menos actividad que hace años. Pero esa explicación es incompleta. Porque los bancos no son una tienda cualquiera. Gestionan un servicio esencial para la vida económica. Operan en un sector altamente regulado. Han recibido apoyo público en momentos críticos. Cobran comisiones, intereses, diferenciales, seguros vinculados y gastos por servicios que, en muchos casos, el cliente no puede evitar. Y, precisamente por eso, su responsabilidad social no puede reducirse a decir “bájese la app”.

El cliente convertido en empleado gratuito

La digitalización bancaria tiene otra consecuencia menos visible: traslada trabajo al cliente. Antes, una parte de las gestiones las hacía un empleado. Ahora las hace el usuario desde casa. Introduce datos, descarga documentos, confirma operaciones, resuelve claves, actualiza permisos, acepta condiciones, gestiona incidencias y aprende a navegar por menús cada vez más complejos.

La banca ahorra costes. El cliente asume tiempo, riesgo y frustración. Si se equivoca, el problema es suyo. Si cae en una estafa, debe demostrarlo. Si no entiende una comisión, que pida cita. Si no sabe operar por internet, que llame. Si llama y no le atienden, que vuelva a intentarlo. Si necesita efectivo, que busque el cajero más cercano. Si el cajero ha desaparecido, que se desplace.

Esta es la parte menos amable del relato de la modernización. No se trata solo de que haya menos oficinas. Se trata de que la relación de poder se ha desequilibrado. El banco se vuelve más remoto, más automatizado, más difícil de discutir. El cliente se vuelve más dependiente, más vigilado, más obligado a adaptarse a las reglas de una entidad que decide cuándo atiende, cómo atiende y por qué canal atiende.

En las grandes ciudades, esa incomodidad puede parecer menor. En los pueblos, no. En las personas mayores, tampoco. Para quien maneja con soltura el móvil, la banca digital es una comodidad. Para quien no lo domina, puede ser una forma moderna de exclusión.

Oficinas móviles: alivio, no solución definitiva

El despliegue de oficinas móviles ha mejorado la cobertura en muchos territorios. En España han permitido reducir el número de municipios sin acceso presencial y han compensado parcialmente el cierre de oficinas y cajeros. Pero hay que llamar a las cosas por su nombre: son un parche útil, no un sustituto completo.

Una oficina móvil puede servir para operaciones básicas. Puede acercar efectivo y atención a municipios pequeños. Puede evitar desplazamientos puntuales. Pero no reconstruye una red bancaria estable ni garantiza una atención cotidiana. Además, su efectividad depende de horarios, frecuencia, conocimiento por parte de los vecinos y confianza en el servicio.

Algo similar ocurre con Correos Cash o con la retirada de dinero en comercios. Son fórmulas interesantes, especialmente en zonas rurales, pero su uso sigue siendo bajo. En parte porque mucha gente no las conoce. En parte porque no siempre resultan cómodas. Y en parte porque el problema no es solo sacar dinero: es poder relacionarse con el banco con normalidad.

El cajero automático sigue siendo el principal canal de acceso al efectivo. Y si desaparecen cajeros, desaparece autonomía. La oficina sigue siendo el canal que más confianza genera para gestiones complejas. Y si desaparecen oficinas, desaparece seguridad.

El riesgo de una Asturias a dos velocidades bancarias

Asturias puede acabar dibujando un mapa de dos velocidades. Una Asturias urbana o semiurbana, con oficinas, cajeros, aplicaciones, pagos digitales y una oferta financiera razonablemente accesible. Y otra Asturias más envejecida, dispersa y rural, donde cada cierre obliga a reorganizar la vida cotidiana.

No hablamos solo de municipios sin servicio. También hay zonas donde el servicio existe, pero se ha debilitado: menos horarios, menos personal, más cita previa, más operaciones derivadas al cajero, menos capacidad para resolver problemas en ventanilla. Esa exclusión blanda no aparece siempre en los mapas, pero se nota cada día.

La persona que tiene una oficina en su concejo, pero solo puede hacer determinadas gestiones en horario reducido, también pierde acceso. Quien conserva un cajero, pero no puede resolver una incidencia con su libreta, también pierde calidad de servicio. Quien tiene que esperar semanas para una cita, también sufre una forma de abandono. La estadística cuenta puntos de acceso; la vida real cuenta dificultades.

Una cuestión de derechos, no de nostalgia

El debate no es si debemos volver al mundo anterior a internet. No tendría sentido. La banca digital ha traído ventajas evidentes: rapidez, comodidad, operaciones inmediatas, menos desplazamientos para quienes saben utilizarla. El problema aparece cuando lo digital deja de ser una opción y se convierte en una obligación encubierta.

Una sociedad moderna no puede aceptar que el acceso al dinero dependa de la habilidad tecnológica de cada ciudadano. Tampoco puede resignarse a que la atención presencial se convierta en un lujo o en un residuo para quienes protestan más fuerte. El derecho a gestionar los propios recursos con seguridad y comprensión debe estar por encima de la cuenta de resultados de cada entidad.

La campaña “Soy mayor, pero no idiota” ya puso voz a una indignación que llevaba años creciendo. No era una queja contra la tecnología. Era una denuncia contra el abandono. Contra la sensación de que las personas mayores, después de toda una vida como clientes, eran tratadas como una molestia porque no encajaban en el nuevo modelo de eficiencia bancaria.

La banca reaccionó con compromisos: ampliar horarios de atención para mayores, mejorar la asistencia telefónica, formar a empleados, adaptar cajeros y reforzar el trato preferente. Fueron avances necesarios. Pero la realidad demuestra que no basta con compromisos generales si la red física sigue encogiéndose.

La pregunta que Asturias debe hacerse

Asturias todavía está a tiempo de evitar una exclusión financiera severa. Los datos son mejores que los de muchas comunidades, pero la tendencia exige vigilancia. Si en cuatro años se pierden 31 oficinas y 108 puntos tradicionales, la pregunta no es solo qué ha pasado. La pregunta es qué pasará si el ritmo continúa.

¿Cuántos concejos más pueden quedarse sin servicio presencial? ¿Cuántos cajeros pueden desaparecer antes de que el problema sea irreversible? ¿Qué garantías tienen las personas mayores de que podrán seguir siendo atendidas por una persona? ¿Qué responsabilidad deben asumir las entidades que durante décadas han captado ahorro en los territorios que ahora abandonan? ¿Debe la Administración limitarse a observar o tiene que exigir obligaciones mínimas de servicio?

Porque lo que está en juego no es solo la comodidad de sacar dinero cerca de casa. Es la autonomía de miles de ciudadanos. Es la igualdad entre quienes se manejan con una app y quienes no. Es la supervivencia práctica de los pueblos. Es la diferencia entre tener una cuenta bancaria y poder usarla de verdad.

La banca nos ha llevado a un punto en el que casi todo pasa por ella. Y ahora que dependemos más que nunca de sus servicios, reduce oficinas, automatiza respuestas y desplaza al cliente hacia canales que no todos dominan. Lo llama transformación digital. Para muchos asturianos, empieza a parecerse demasiado a una retirada.

Asturias aún no está en el peor escenario. Pero el aviso está ahí: menos oficinas, menos cajeros, más pantallas y más ciudadanos obligados a adaptarse al ritmo que marcan los bancos. La modernización no puede consistir en dejar atrás a quienes no corren lo bastante rápido. Y menos cuando lo que está en juego es algo tan básico como poder disponer del propio dinero.