Miles de ciudadanos se enfrentan a un laberinto absurdo para conseguir atención en el Servicio Público de Empleo: páginas sin huecos, teléfonos inútiles, citas que desaparecen al reservarlas y una Administración que exige puntualidad al parado mientras ella funciona como si el tiempo de los ciudadanos no valiera nada

Hay una escena que se repite cada mañana en miles de casas españolas. No ocurre en una fábrica, ni en una oficina, ni en una obra. Ocurre delante de un ordenador o con el móvil en la mano. Una persona en paro, que debería estar buscando empleo, preparando entrevistas o reorganizando su vida después de perder un trabajo, se convierte de pronto en administradora forzosa de su propia desesperación.

Entra en la web del SEPE. No hay citas disponibles.

Llama por teléfono. No hay citas disponibles.

Vuelve a entrar media hora después. Nada.

Lo intenta otra vez. Nada.

A veces aparece una cita. Milagro. El ciudadano pulsa para reservarla y entonces llega la bofetada digital: la cita ya está ocupada.

Así un día. Y otro. Y otro. Y otro.

Lo que debería ser un servicio público esencial se ha convertido para demasiadas personas en una gymkana humillante. El parado no solo tiene que buscar trabajo. También tiene que trabajar para conseguir una cita. Y no una vez: quince intentos diarios, llamadas, formularios, pantallas bloqueadas, mensajes vacíos y una sensación creciente de estar mendigando ante la Administración un derecho que ya ha sido pagado con cotizaciones, impuestos y años de trabajo.

La pregunta es inevitable: ¿qué clase de Estado cobra como Suecia, atiende como una ventanilla rota y encima exige paciencia al ciudadano?

El parado como becario gratuito del SEPE

El problema no es que haya que pedir cita. El problema es que el sistema de cita previa se ha convertido en una puerta cerrada. Una cita previa puede ordenar la atención. Pero cuando no hay citas, deja de ser organización y pasa a ser exclusión.

La diferencia es brutal.

Si una Administración dice “pida cita” y ofrece huecos razonables, está gestionando. Si dice “pida cita” pero no ofrece citas, está bloqueando el acceso a un servicio público. Y si encima obliga al ciudadano a insistir durante días, a horas distintas, por web y por teléfono, sin alternativa real, entonces lo que está haciendo es trasladar su propio fracaso organizativo al usuario.

En el caso del SEPE, ese usuario no es alguien que está haciendo una gestión caprichosa. Es una persona que puede necesitar una prestación para pagar el alquiler, la comida, los recibos o la manutención de sus hijos. No estamos hablando de pedir cita para renovar una tarjeta de biblioteca. Estamos hablando de acceso a prestaciones por desempleo, subsidios, certificados, reanudaciones, comunicaciones y trámites que afectan directamente a la supervivencia económica de la gente.

Y ahí la ineficiencia deja de ser una molestia. Se convierte en una forma de maltrato administrativo.

La cita previa no puede ser un muro

La cita previa nació durante la pandemia como una medida sanitaria y organizativa. Tenía sentido en un contexto excepcional. Pero lo excepcional se ha convertido en costumbre. Y la costumbre, en coartada.

Hoy muchas administraciones han convertido la cita previa en un filtro que no siempre mejora el servicio, sino que reduce la presión visible en las oficinas. Antes había colas en la calle. Ahora hay ciudadanos invisibles repitiendo clics en su casa. Antes el colapso se veía en la acera. Ahora se esconde detrás de una pantalla que dice “no hay citas disponibles”.

Qué cómodo.

La Administración ha cambiado la cola física por una cola fantasma. El problema no ha desaparecido; se ha digitalizado. Y lo peor es que, al digitalizarse, también se ha vuelto más cruel para las personas mayores, quienes no tienen certificado digital, quienes no manejan bien internet, quienes no pueden llamar durante horas, quienes viven solos o quienes no tienen a un hijo, un amigo o una gestoría que les rescate del pantano burocrático.

El Estado presume de administración electrónica, pero muchas veces lo que ofrece no es digitalización: es abandono con contraseña.

Cuando conseguir cita se convierte en una profesión

La experiencia de muchos usuarios tiene un patrón perfectamente reconocible: intentos compulsivos a primera hora, llamadas repetidas, entrada en la web varias veces al día, búsqueda en oficinas cercanas, ampliación del radio geográfico, nervios, miedo a perder plazos y sensación de estar compitiendo contra otros desesperados por un puñado de huecos.

Es una subasta invisible de ansiedad.

Y en ese escenario aparece una imagen devastadora: personas desempleadas dedicando horas diarias a intentar que el Estado les atienda. Horas que deberían emplearse en buscar trabajo, formarse, enviar currículos o simplemente respirar después de un despido.

El ciudadano cumple su parte. Ha trabajado. Ha cotizado. Ha pagado impuestos. Ha llegado el momento en que necesita el sistema, y entonces el sistema le responde como una tragaperras averiada: pruebe otra vez.

No es serio. No es digno. No es aceptable.

El SEPE no falla por casualidad: falla por estructura

La excusa fácil sería culpar al funcionario de ventanilla. Sería injusto. En muchas oficinas, los trabajadores públicos son los primeros rehenes de un sistema mal dimensionado, con plantillas envejecidas, bajas sin cubrir, jubilaciones, sobrecarga de expedientes y herramientas informáticas que no siempre funcionan como deberían.

El problema no es solo de actitud. Es de estructura.

Los sindicatos llevan tiempo denunciando falta de personal, oficinas infradotadas, sobrecarga de trabajo y dificultades para atender a todos los usuarios. En algunas provincias, las plantillas han quedado bajo mínimos. Hay oficinas con uno o dos empleados para atención directa. Hay sistemas internos que ralentizan trámites que antes eran más rápidos. Hay trabajadores que hacen lo que pueden con medios insuficientes.

Pero el ciudadano no tiene por qué pagar ese desastre. Que falte personal no puede convertirse en una condena para quien necesita cobrar una prestación. Que un programa informático se cuelgue no puede convertirse en una excusa eterna. Que la Administración esté mal organizada no puede implicar que el parado pierda horas, días, tranquilidad y, en algunos casos, dinero.

Una Administración que no tiene medios suficientes para atender derechos básicos debe reconocerlo, corregirlo y abrir canales alternativos. Lo que no puede hacer es convertir su insuficiencia interna en una especie de prueba de resistencia para el ciudadano.

El caso del funcionario de Mérida: cuando atender se vuelve sospechoso

La paradoja llegó al esperpento con el caso de un funcionario del SEPE en Mérida investigado tras atender a personas sin cita previa cuando tenía huecos disponibles. El caso provocó la intervención del Defensor del Pueblo, que pidió explicaciones al organismo y reclamó información sobre los tiempos de espera y los criterios de atención presencial.

El episodio resume como pocos el absurdo del sistema: ciudadanos que no consiguen cita, oficinas que a veces tienen huecos por ausencias o gestiones rápidas, funcionarios dispuestos a atender y una estructura burocrática que parece más preocupada por preservar el procedimiento que por resolver el problema.

Si hay hueco, si no se retrasa a nadie, si el ciudadano necesita un certificado urgente o tramitar una prestación, ¿qué sentido tiene mandarlo de vuelta a casa porque no logró atravesar previamente el muro digital?

La Administración debería premiar el sentido común. No sospechar de él.

El falso consuelo: “hágalo por internet”

La respuesta habitual ante el colapso presencial es siempre la misma: hágalo por internet.

Como si todo el mundo tuviera certificado digital. Como si todo el mundo supiera usar Cl@ve. Como si todo el mundo entendiera los formularios. Como si todo el mundo tuviera escáner, ordenador, correo operativo, contraseña actualizada y nervios de acero.

Sí, muchos trámites pueden hacerse online. Y eso es positivo. Pero la existencia de una sede electrónica no elimina el derecho a una atención comprensible, accesible y humana. Especialmente cuando hablamos de personas físicas que no están obligadas, por regla general, a relacionarse exclusivamente por medios electrónicos con la Administración.

La digitalización no puede ser una puerta de entrada solo para los hábiles y una muralla para los vulnerables.

Cuando un ciudadano sin medios digitales se queda sin atención, no estamos ante modernización. Estamos ante discriminación burocrática.

El reloj corre para el ciudadano, pero no para la Administración

Hay otro elemento especialmente irritante: los plazos.

Al ciudadano se le exige cumplir plazos. Si solicita una prestación fuera de plazo, puede perder días de derecho. Si no presenta documentación, se arriesga a retrasos o denegaciones. Si no comunica cambios, puede ser sancionado. Si se equivoca, paga.

Pero cuando es la Administración la que no da cita, la que no atiende el teléfono, la que no ofrece huecos, la que colapsa su web o la que obliga a intentarlo una y otra vez, entonces todo se diluye en una nebulosa de “dificultades técnicas”, “alta demanda” o “falta de disponibilidad”.

Esa asimetría es insoportable.

El ciudadano tiene obligaciones milimétricas. La Administración tiene disculpas elásticas.

Y no puede ser. Si el Estado exige puntualidad, debe ofrecer acceso. Si exige trámites, debe garantizar canales. Si impone plazos, debe permitir cumplirlos. Lo contrario no es administración: es indefensión con membrete oficial.

Impuestos de primera, servicios de tercera

Aquí aparece la rabia fiscal. Y es comprensible.

España ha cerrado los últimos ejercicios con niveles récord de recaudación tributaria. IRPF, IVA, Sociedades, cotizaciones, tasas, impuestos especiales: el ciudadano paga por casi todo y paga mucho. Paga al trabajar, al cobrar, al consumir, al ahorrar, al heredar, al llenar el depósito, al comprar una vivienda y al encender la luz.

Y cuando necesita un servicio básico, se encuentra con una pantalla que le dice que no hay citas.

La indignación sale sola: si el Estado cobra sin fallar, el Estado debe atender sin esconderse.

Ahora bien, conviene decirlo con claridad: dejar de pagar impuestos no es una solución legal ni prudente. La insumisión fiscal entendida como “no pago porque no me atienden” puede acabar en recargos, sanciones, embargos y un problema mayor para el ciudadano. El enfado es legítimo. El camino debe ser otro.

La protesta tiene que ser legal, masiva y documentada: quejas, reclamaciones, escritos, recursos, Defensor del Pueblo, presión política, asociaciones de usuarios, transparencia por oficinas y exigencia de responsabilidades.

No se trata de no pagar. Se trata de exigir que lo pagado vuelva en forma de servicio público real.

La desfachatez de la Administración inaccesible

Hay una palabra dura, pero justa: desfachatez.

Desfachatez es exigir cita previa y no ofrecer citas.

Desfachatez es obligar a llamar a teléfonos que no resuelven.

Desfachatez es derivar a internet a personas que no tienen medios digitales.

Desfachatez es hablar de modernización cuando el usuario tiene que hacer quince intentos diarios durante cuatro días.

Desfachatez es presumir de Estado social mientras el parado dedica la mañana a cazar una cita como quien intenta comprar una entrada para un concierto imposible.

Desfachatez es que el sistema funcione razonablemente bien para cobrar, sancionar o reclamar, pero se vuelva torpe, lento y opaco cuando tiene que atender.

La Administración tiene derecho a organizarse. Pero no tiene derecho a desaparecer.

Lo que debería exigirse ya

La solución no puede limitarse a pedir paciencia. La paciencia es lo que se exige cuando un tren se retrasa diez minutos. No cuando un ciudadano no puede acceder durante días a una prestación esencial.

Hacen falta medidas concretas.

Primero, atención presencial mínima sin cita para trámites urgentes y personas vulnerables.

Segundo, publicación mensual de tiempos de espera por oficina y por tipo de trámite.

Tercero, refuerzo real de plantilla en oficinas con bloqueo reiterado.

Cuarto, un sistema que permita dejar constancia del intento de cita cuando no haya disponibilidad, para proteger los plazos del ciudadano.

Quinto, canales de apoyo digital en las propias oficinas, sin cita previa, para quienes no puedan manejar certificado, DNI electrónico o Cl@ve.

Sexto, posibilidad de presentar solicitudes por registro administrativo ordinario con plena garantía de fecha.

Séptimo, auditoría externa del sistema de cita previa y de las herramientas informáticas internas.

Octavo, responsabilidad política. Porque cuando un servicio público esencial falla durante meses o años, no basta con culpar al programa, a la demanda o al usuario.

El derecho a ser atendido

El debate de fondo es mucho más grande que el SEPE. Afecta al modelo de relación entre ciudadanos y Administración.

Durante años, la Administración ha ido trasladando tareas al usuario. El ciudadano imprime, escanea, descarga certificados, sube documentos, revisa notificaciones, pide cita, consigue claves, comprueba expedientes, corrige errores y persigue resoluciones.

La Administración se digitaliza. El ciudadano trabaja gratis.

Y cuando algo falla, la carga vuelve a caer sobre el mismo: vuelva mañana, inténtelo de nuevo, llame a otro número, use otro navegador, pida cita en otra oficina, presente otra solicitud.

El resultado es una burocracia que ya no solo administra. Agota.

Una rebelión cívica contra el “no hay citas”

Lo que hace falta no es una insumisión fiscal individual que deje al ciudadano vendido ante Hacienda. Lo que hace falta es una insumisión cívica contra la mala administración.

No resignarse.

Guardar capturas de pantalla de los intentos fallidos.

Anotar días y horas de llamadas.

Presentar quejas formales.

Registrar escritos.

Acudir al Defensor del Pueblo.

Exigir a diputados, senadores y responsables autonómicos que pidan datos por oficina.

Reclamar que la cita previa sea una herramienta, no una frontera.

Y repetir una idea sencilla: el servicio público no es un favor. Es una obligación.

El parado no puede ser el culpable del colapso

La persona desempleada ya carga con suficiente. Ha perdido un trabajo, ingresos, seguridad y, muchas veces, autoestima. Lo último que necesita es que el Estado la convierta en sospechosa, en mendiga administrativa o en operadora telefónica de sí misma.

El SEPE debería ser una red. En demasiadas ocasiones parece una pared.

Una red sostiene. Una pared rebota.

Y ahora mismo demasiados ciudadanos están rebotando contra una pantalla que dice “no hay citas disponibles”.

Conclusión: si el Estado cobra como un reloj, debe atender como un reloj

El Estado tiene derecho a recaudar porque sostiene servicios públicos. Pero esa legitimidad se erosiona cuando los servicios públicos esenciales fallan de forma sistemática. La ciudadanía acepta impuestos altos si recibe sanidad, educación, pensiones, seguridad, dependencia, transporte, empleo y atención administrativa digna. Lo que no acepta —y cada vez aceptará menos— es pagar cada vez más para ser atendida cada vez peor.

El SEPE no puede seguir funcionando como una ruleta burocrática.

No puede ser normal que una persona tenga que intentarlo quince veces al día durante cuatro días para conseguir una cita.

No puede ser normal que aparezca un hueco y desaparezca antes de confirmarlo.

No puede ser normal que pedir una prestación se parezca más a cazar una ganga online que a ejercer un derecho.

Y no puede ser normal que el Estado pida cumplimiento estricto al ciudadano mientras él mismo se permite una chapuza permanente.

La solución no es dejar de pagar impuestos. La solución es exigir que cada euro público se traduzca en servicios que funcionen. Y cuando no funcionen, que haya responsables, datos, correcciones y consecuencias.

Porque una Administración que no atiende no es una Administración moderna.

Es una ventanilla cerrada con wifi.