El Principado pone en marcha una transformación hasta 2030 que va mucho más allá de eliminar papeles: prepara una “lista de espera inteligente”, modelos predictivos, un asistente para dependencia y un simulador que indicará a cada ciudadano qué prestaciones puede solicitar. La decisión final deberá seguir teniendo responsables humanos

Imagine una situación bastante habitual.

Una persona mayor empieza a necesitar ayuda para desenvolverse en casa. Su familia solicita la dependencia. Hay documentación que presentar, datos que ya posee alguna Administración, distintas prestaciones posibles y una espera durante la que resulta difícil saber qué ocurrirá después.

La transformación que prepara Asturias pretende que dentro de unos años buena parte de ese laberinto funcione de otra manera.

El Principado ha puesto en marcha la II Estrategia de Transformación Digital del Sistema Asturiano de Servicios Sociales 2026-2030, una hoja de ruta con tres grandes objetivos, seis líneas estratégicas y treinta medidas que incorpora inteligencia artificial, análisis masivo de datos y nuevas herramientas digitales a uno de los ámbitos más sensibles de la Administración: la atención a personas mayores, dependientes, familias, menores y ciudadanos en situaciones de vulnerabilidad.

Y algunas de las medidas previstas son muy concretas.

Una lista de espera que no se limite a contar quién llegó primero

Probablemente sea uno de los proyectos más llamativos de toda la estrategia.

El documento oficial contempla expresamente la creación de un “Proyecto Piloto de Lista de Espera Inteligente”.

La idea es reunir la demanda pendiente de los servicios sociales y desarrollar un modelo que pueda ayudar a establecer prioridades teniendo en cuenta los protocolos existentes, los servicios disponibles y, sobre todo, la situación concreta de la persona que espera.

Eso permitiría, por ejemplo, detectar situaciones particularmente urgentes que podrían requerir una intervención prioritaria.

Pero aquí aparece también una de las cuestiones más delicadas de todo el proyecto: un algoritmo estará manejando información de personas especialmente vulnerables y participando en procesos que pueden afectar a la prioridad con la que reciben atención.

El propio plan reconoce este problema y establece como principios la transparencia, las decisiones explicables y auditables y la identificación de responsables humanos cuando exista automatización.

No se plantea, por tanto, que una máquina sustituya automáticamente al trabajador social.

Se plantea que la tecnología ayude a tomar decisiones, manteniendo la responsabilidad profesional.

Un sistema que intentará anticiparse a los problemas

Hasta ahora, gran parte de los servicios sociales funciona necesariamente de manera reactiva: una persona presenta una necesidad y la Administración trata de darle respuesta.

La estrategia quiere empezar a avanzar hacia otra posibilidad: utilizar los datos disponibles para detectar necesidades antes de que determinados problemas se agraven.

El documento prevé pasar progresivamente de la analítica descriptiva —saber qué está ocurriendo— a modelos predictivos y prescriptivos. El objetivo fijado es incorporar modelos predictivos, al menos, en dos ámbitos.

Traducido al lenguaje cotidiano: no limitarse a conocer cuántas personas reciben determinada prestación, sino intentar identificar patrones que permitan prever dónde pueden aparecer nuevas necesidades.

Y eso puede tener una aplicación especialmente sensible.

Calcular el riesgo de exclusión social con información de cada caso

Otra de las herramientas previstas pretende crear un instrumento común para valorar el riesgo de exclusión social en Asturias.

Utilizará información incluida en la Historia Social Única Electrónica y en el expediente social y tendrá en cuenta factores económicos, laborales, residenciales, familiares, personales, sanitarios y sociales.

El objetivo declarado es que permita priorizar intervenciones, elaborar planes individualizados y aplicar políticas preventivas basadas en datos.

Aquí la tecnología entra ya en terrenos especialmente delicados.

Porque no hablamos de recomendar una película o calcular una ruta en coche. Hablamos de manejar información sobre renta, vivienda, salud, familia o vulnerabilidad de personas reales.

Precisamente por eso la estrategia incluye entre sus principios la privacidad, la protección de datos, la explicabilidad de las decisiones y la supervisión humana.

“¿A qué ayudas tengo derecho?”

Hay otra medida mucho más fácil de visualizar para cualquier ciudadano.

Asturias quiere crear un recomendador o simulador de prestaciones.

Una persona introduciría determinados datos personales y económicos y el sistema podría mostrarle qué ayudas y prestaciones podrían corresponderle.

Es decir, invertir parcialmente el procedimiento habitual.

En lugar de obligar al ciudadano a conocer previamente el nombre exacto de una prestación para averiguar después si reúne los requisitos, sería el sistema el que orientaría sobre las posibles ayudas disponibles en función de su situación.

Para muchas personas mayores o familias que actualmente se enfrentan a decenas de convocatorias, administraciones y requisitos diferentes, este podría ser uno de los cambios más visibles de todo el proyecto.

Un asistente de inteligencia artificial para la dependencia

La estrategia incluye además un caso de uso específico para uno de los mayores retos administrativos de Asturias: la dependencia.

El Principado prevé desarrollar un agente conversacional basado en inteligencia artificial para atender preguntas relacionadas con estos procedimientos y servir también de apoyo a los profesionales.

Podría convertirse, por ejemplo, en una primera puerta para resolver cuestiones sobre documentación, pasos del procedimiento o situación de determinados trámites.

La finalidad declarada no es reemplazar al personal, sino reducir tareas administrativas para liberar tiempo destinado a la atención directa.

El Gobierno autonómico insiste precisamente en que la transformación tecnológica debe permitir que los profesionales dediquen menos tiempo a burocracia y más al acompañamiento social.

Una única historia social en lugar de información repartida

Para que todo lo anterior funcione hace falta una pieza fundamental: los datos.

Asturias ya ha empezado a construir la denominada Historia Social Única Electrónica.

La idea se parece, salvando las enormes diferencias, al concepto de historia clínica: que la información necesaria para atender socialmente a una persona no permanezca fragmentada entre múltiples expedientes y administraciones.

El sistema integra inicialmente la gestión municipal de Servicios Sociales y la atención a la dependencia y está diseñado para incorporar posteriormente nuevos módulos. Puede reunir datos, valoraciones, prestaciones concedidas y evolución de la intervención social.

Además, la estrategia plantea aumentar la interoperabilidad con otras áreas de la Administración, entre ellas Salud y Educación.

Aquí vuelve a aparecer el gran dilema del proyecto: cuanto más completa resulte la información, mayor puede ser su utilidad para atender mejor a una persona, pero también más sensible será el conjunto de datos que hay que proteger.

Por eso se prevé crear un Plan de Protección de Datos específico para el Sistema Asturiano de Servicios Sociales y protocolos concretos relacionados con la Historia Social Única.

La IA no podrá tragarse los expedientes de los usuarios

Y hay una regla especialmente interesante.

La Consejería acaba de elaborar también una guía práctica con 200 instrucciones o prompts para utilizar inteligencia artificial en catorce áreas de trabajo, desde elaboración de informes y subvenciones hasta normativa, infancia o familias.

Pero establece una prohibición muy clara:

Los datos de las personas atendidas por Servicios Sociales no podrán introducirse en herramientas de inteligencia artificial de uso profesional de este tipo.

Los ejemplos y plantillas deberán emplear información genérica para preservar la confidencialidad.

Es una frontera importante en un sector donde un simple expediente puede contener información económica, sanitaria, familiar o personal extremadamente sensible.

La máquina propone; alguien tendrá que responder por la decisión

La estrategia dedica una parte considerable precisamente al problema que inevitablemente acompaña a la inteligencia artificial.

¿Quién responde si un algoritmo se equivoca?

El documento establece entre sus valores que las decisiones deben ser explicables, comprensibles y auditables, y exige identificar claramente a los responsables humanos de las decisiones automatizadas.

También incorpora principios de equidad y supervisión humana y vincula el desarrollo de los sistemas al marco europeo de inteligencia artificial y a la regulación autonómica ya existente.

Es especialmente relevante porque algunos de los sistemas proyectados podrían actuar sobre ámbitos extraordinariamente sensibles: listas de espera, dependencia, prestaciones o riesgo de exclusión.

No estará todo funcionando mañana

Hay que hacer aquí una precisión fundamental.

Asturias no acaba de poner en funcionamiento treinta herramientas nuevas de inteligencia artificial.

Lo aprobado es una estrategia para el periodo 2026-2030.

Algunas piezas ya existen o comenzaron a desarrollarse durante la primera fase de digitalización, especialmente la Historia Social Única. Otras son desarrollos futuros, proyectos piloto o actuaciones cuya implantación deberá realizarse progresivamente durante los próximos años.

Y todavía quedan preguntas importantes que la estrategia no resuelve con el grado de detalle necesario para saber cómo funcionarán finalmente todos esos sistemas: cuánto costará cada proyecto, qué algoritmos concretos se utilizarán, qué proveedores los desarrollarán y qué mecanismos específicos de auditoría se aplicarán a cada herramienta.

Será precisamente ahí donde habrá que vigilar la ejecución de la estrategia hasta 2030.

Cuando digitalizar Servicios Sociales significa algo más que quitar papeles

La transformación planteada por el Principado tiene una ambición mayor que sustituir un formulario de papel por otro en una pantalla.

Aspira a que Asturias disponga de un sistema capaz de reunir la historia social de cada usuario, intercambiar información entre administraciones, orientar sobre ayudas, agilizar la dependencia, analizar las listas de espera e incluso anticipar necesidades mediante modelos predictivos.

Sobre el papel, la promesa es sencilla: menos burocracia y más tiempo para atender a las personas.

Pero precisamente porque la tecnología llegará a ámbitos donde se toman decisiones sobre ciudadanos vulnerables, la otra mitad de la historia será igual de importante.

Que la inteligencia artificial ayude a decidir no puede significar que nadie sepa quién decidió.

Y ese probablemente sea el gran examen de los Servicios Sociales asturianos de aquí a 2030.